Taxa de não comparência: posso cobrá-la? O que a lei diz sobre cláusulas de cancelamento

A taxa pode existir, mas tem de ser acordada antes, legível e proporcional ao dano. O valor exato, a lei não fixa.

Legislação e obrigações

Resposta curta

  1. Pode prever uma taxa por falta ou cancelamento tardio, mas deve acordá-la antes da marcação e não pode ser desproporcionada. Nas fontes consultadas não há valor nem prazo de aviso fixados para marcações.
  2. Juridicamente, pode ser analisada como cláusula penal (Código Civil, art. 810.º): o montante é fixado por acordo, nunca pode exceder o prejuízo (art. 811.º, n.º 3) e o tribunal pode reduzi-la se for manifestamente excessiva (art. 812.º, n.º 1).
  3. Se a regra vier em condições gerais pré-formuladas, aplica-se o Decreto-Lei n.º 446/85: comunicação na íntegra e com antecedência adequada (art. 5.º), exclusão das cláusulas não comunicadas (art. 8.º) e proibição, consoante o contexto, de cláusulas penais desproporcionadas aos danos (art. 19.º, al. c)).
  4. O cliente deve ver a regra antes de confirmar a marcação.
  5. A 4appointments não cobra taxas de falta: não tem estado «faltou», e o cliente cancela pela ligação sem prazo mínimo configurável.

Esta página trata da validade jurídica de uma taxa de falta, não de como redigir uma política de cancelamento nem de como pedir sinal, que têm guias próprios. A pergunta é: se um cliente faltar e eu cobrar, a regra aguenta-se?

Uma taxa de falta é uma cláusula penal?

O art. 810.º do Código Civil chama cláusula penal ao acordo prévio sobre o montante da indemnização exigível. Uma taxa de falta cumpre essa função: fixa de antemão o que o cliente paga se não comparecer ou cancelar tarde. Esta leitura é uma interpretação.

Há três limites no Código Civil: a cláusula penal não pode ser exigida em acumulação com o cumprimento, salvo se for para o atraso (art. 811.º, n.º 1); não pode exceder o prejuízo (art. 811.º, n.º 3); e é redutível pelo tribunal quando manifestamente excessiva, sendo nula qualquer estipulação em contrário (art. 812.º, n.º 1).

Quatro critérios práticos

  1. Comunicar antes: se a regra consta de condições gerais que o cliente apenas aceita, tem de lhe ser comunicada na íntegra, de modo adequado e com antecedência (Decreto-Lei n.º 446/85, art. 5.º). O ónus de provar a comunicação é seu (art. 5.º, n.º 3).
  2. Ser visível: ficam excluídas as cláusulas que, pelo contexto, pela epígrafe ou pela apresentação gráfica, passem despercebidas (art. 8.º, al. c)). O regime proíbe também texto abaixo de uma dimensão mínima de letra e de espaçamento entre linhas (art. 21.º, al. i)).
  3. Ser proporcional: as cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir são proibidas, consoante o contexto (art. 19.º, al. c)).
  4. Ser clara: diga quando se aplica, quanto custa e como se comunica a desistência.

Mostrar a regra antes de confirmar

Se o regime dos contratos à distância se aplicar, o consumidor deve receber, antes de se vincular, informação clara sobre o preço total, incluindo os encargos que caibam (Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 4.º, n.º 1, al. e)). Uma taxa de falta pode ser lida como um desses encargos, o que reforça a necessidade de a mostrar antes de confirmar.

Esse regime não se aplica a contratos relativos a serviços de cuidados de saúde (art. 2.º, n.º 3, al. f)). O Código Civil e o regime das cláusulas contratuais gerais não têm essa exclusão.

A página pública da 4appointments não tem um campo onde escrever a regra: publique-a no seu site, junto da ligação para marcar, para que o cliente a veja antes de abrir o formulário.

O que a lei não resolve

  • A percentagem ou o valor máximo de uma taxa de falta.
  • O prazo mínimo de aviso que se pode exigir ao cliente.
  • Regras específicas sobre taxas de falta em saúde privada: não encontrámos nenhuma nas fontes consultadas, para além das regras gerais acima.
  • Como provar a falta e o dano real num caso concreto.

Exemplo de texto e de contas

Exemplo ilustrativo, valores inventados: «Pode cancelar ou remarcar até 24 horas antes da marcação. Depois disso, ou em caso de falta, poderá ser cobrada uma taxa de [percentagem ou valor] do serviço, para compensar o horário reservado.» O prazo de 24 horas não é um prazo legal.

Exemplo ilustrativo: num serviço de 45 €, uma taxa de 50 % são 22,50 €. A pergunta é se isso corresponde ao prejuízo provável, o horário vazio.

O que a 4appointments faz — e o que não faz

  • Faz: serviços com nome, duração e preço.
  • Faz: o cliente cancela ou remarca pela ligação da marcação; não há prazo mínimo configurável.
  • Não faz: campo de texto onde explicar as condições antes de marcar. O único texto livre do formulário é uma nota escrita pelo cliente.
  • Não faz: cobrar a taxa, reter cartão ou aplicar a regra por si. O sistema não impede um cancelamento tardio.
  • Não faz: estado «faltou», contador de faltas ou bloqueio de clientes.
  • Qualquer cobrança fica fora da ferramenta, e a prova do acordo prévio é sua. Informação geral, não substitui aconselhamento jurídico.

Perguntas frequentes

Posso cobrar o valor total do serviço por uma falta?+

Depende do prejuízo. A cláusula penal não pode exceder o prejuízo resultante do incumprimento (Código Civil, art. 811.º, n.º 3) e pode ser reduzida pelo tribunal se for manifestamente excessiva (art. 812.º, n.º 1).

Basta ter a regra de cancelamento no meu site?+

Convém que o cliente a veja antes de marcar. Quem submete cláusulas gerais a outrem tem o ónus de provar a comunicação adequada e efetiva (Decreto-Lei n.º 446/85, art. 5.º, n.º 3).

Isto aplica-se a clínicas e consultórios?+

O regime dos contratos à distância exclui os serviços de saúde; o Código Civil e o regime das cláusulas contratuais gerais não. Não encontrámos regras específicas sobre taxas de falta em saúde privada.

A 4appointments cobra a taxa por mim?+

Não. A ferramenta não cobra taxas nem sinais hoje, e não regista faltas.

Fontes consultadas

Ver também

Comunique a regra de cancelamento antes da marcação

A 4appointments não tem um campo de texto onde explicar as condições antes de o cliente marcar: a regra tem de estar no seu site ou nos seus canais.

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