Um cliente pode desistir de uma marcação online em 14 dias (livre resolução)?

Não é um direito automático de qualquer marcação online. Veja quando o regime pode aplicar-se e quando não.

Legislação e obrigações

Resposta curta

  1. Depende do tipo de serviço e de o contrato ser mesmo celebrado à distância: não há um direito automático de 14 dias para todas as marcações online.
  2. Nos contratos à distância de prestação de serviços, o consumidor pode resolver o contrato sem indicar motivo no prazo de 14 dias a contar da celebração (Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 10.º, n.º 1, al. a)).
  3. Ficam fora os contratos relativos a serviços de cuidados de saúde (art. 2.º, n.º 3, al. f)) e, salvo acordo em contrário, serviços de lazer com data ou período específicos (art. 17.º, n.º 1, al. k)).
  4. O regime protege consumidores, isto é, pessoas singulares que atuam fora da sua atividade profissional (art. 3.º, al. e)).
  5. A 4appointments não cobra online nem impõe o prazo de 14 dias: o cliente cancela pela ligação da marcação, sem prazo mínimo configurável.

Ouve-se muito que «online tem 14 dias para desistir». É verdade para muitas compras à distância, mas uma marcação para um serviço presencial é um caso mais delicado. Esta página separa os três casos principais e diz onde a lei deixa a questão em aberto.

O que é a livre resolução

É o direito de o consumidor resolver o contrato, sem indicar motivo e sem custos, no prazo de 14 dias (art. 10.º, n.º 1). Nos contratos de prestação de serviços, o prazo conta-se do dia da celebração do contrato (n.º 1, al. a)).

Não confunda com a sua política de cancelamento, que é uma regra comercial sobre marcações.

Três casos

  1. Serviços de saúde: o Decreto-Lei n.º 24/2014 não se aplica (arts. 4.º a 21.º) aos contratos relativos a serviços de cuidados de saúde, públicos ou privados (art. 2.º, n.º 3, al. f)). Isso não impede regras próprias do setor.
  2. Serviços de lazer com data marcada: o consumidor não pode resolver livremente contratos de serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos, salvo acordo em contrário (art. 17.º, n.º 1, al. k)). Se um serviço de bem-estar cabe aqui é uma questão de enquadramento.
  3. Outros serviços (beleza, oficina, explicações, consultoria): o regime pode aplicar-se, se o contrato for mesmo celebrado à distância e o cliente for consumidor.

Uma marcação é um contrato à distância?

O art. 3.º, al. h), define contrato celebrado à distância como o celebrado sem presença física simultânea das partes, integrado num sistema organizado de prestação de serviços à distância, com uso exclusivo de técnicas de comunicação à distância até à celebração, incluindo a própria celebração.

Uma marcação pode ser lida como a celebração do contrato, ou apenas como a reserva de um horário, ficando o contrato fechado no local, com o pagamento e o serviço presenciais. Nas fontes consultadas não encontrámos orientação específica sobre marcações. Trate a resposta como incerta e peça aconselhamento jurídico.

Se o regime se aplicar: o que fazer

  • Informar antes: se existir direito de livre resolução, o prestador deve informar o consumidor do direito, do prazo e do procedimento antes de este se vincular (art. 4.º, n.º 1, al. m)).
  • Sem essa informação, o prazo alarga-se: passa a ser de 12 meses a contar do termo do prazo inicial (art. 10.º, n.º 2).
  • Início do serviço dentro dos 14 dias: o prestador deve exigir um pedido expresso do consumidor e o reconhecimento de que perde o direito se o contrato for plenamente executado (art. 15.º, n.º 1).
  • Resolução depois de o serviço começar: o consumidor paga um montante proporcional ao que foi prestado (art. 15.º, n.º 2).

Exemplo ilustrativo

Exemplo ilustrativo: um cliente marca online uma limpeza de pele para daqui a três semanas. Cancelar um dia antes é matéria da sua política de cancelamento; desistir sem custos ao fim de dois dias, ao abrigo da livre resolução, depende de o regime se aplicar à marcação.

O que a 4appointments faz — e o que não faz

  • Faz: o cliente pode cancelar ou remarcar através da ligação da marcação; o prazo mínimo não é configurável. A ligação aparece no ecrã de confirmação do cliente e não lhe é enviada por e-mail.
  • Faz: a marcação nova entra pendente e ocupa o horário até a confirmar manualmente.
  • Não faz: cobrança online, reembolso automático ou formulário de livre resolução.
  • Não faz: registar o pedido expresso de início do serviço nem o reconhecimento da perda do direito.
  • O texto informativo e o contrato são consigo. Informação geral, não substitui aconselhamento jurídico.

Perguntas frequentes

A livre resolução aplica-se a consultas médicas marcadas online?+

O Decreto-Lei n.º 24/2014 exclui os contratos relativos a serviços de cuidados de saúde, públicos ou privados (art. 2.º, n.º 3, al. f)). Podem existir regras próprias do setor, que não analisamos aqui.

Posso cobrar algo se o cliente desistir dentro dos 14 dias?+

Só um montante proporcional ao serviço já prestado, e apenas se o consumidor tiver feito o pedido expresso de início do serviço dentro do prazo (art. 15.º, n.os 1, 2 e 5).

E se o cliente for uma empresa?+

Consumidor é a pessoa singular que atue com fins que não se integrem na sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional (art. 3.º, al. e)). Uma empresa não é consumidor para este regime.

Cancelar pela ligação da marcação é o mesmo que livre resolução?+

Não. Cancelar ou remarcar pela ligação é uma funcionalidade operacional da agenda, sem prazo mínimo configurável. A livre resolução é um direito legal do consumidor, com regras e exceções próprias.

Fontes consultadas

Ver também

Cancelar e remarcar pela ligação da marcação

O cliente trata do cancelamento e da remarcação pela ligação da marcação.

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