Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações (e o eletrónico)?
O anexo do diploma lista os setores; o formato eletrónico vai mais longe e abrange quem trabalha por meios digitais.
Legislação e obrigações
Resposta curta
- O regime do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, na versão consultada, a do Decreto-Lei n.º 74/2017) abrange todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os do anexo (art. 2.º).
- O anexo inclui cabeleireiro, beleza e similares, manutenção física, oficinas, estudos e explicações, escolas de condução, centros de inspeção automóvel, centros médico-veterinários e prestadores de cuidados de saúde.
- O formato eletrónico aplica-se também a quem exerce a atividade através de meios digitais (art. 2.º, n.º 2). Tem de divulgar no seu sítio na Internet o acesso à Plataforma Digital (art. 5.º-B, n.º 2) e responder em 15 dias úteis (n.º 4).
- O eletrónico não dispensa o físico nos estabelecimentos abrangidos (art. 5.º-B, n.º 6).
- A página pública de marcações da 4appointments só tem nome, logótipo e cor: não tem campo para o acesso ao Livro de Reclamações, que deve constar do seu site e do local.
Quem tem agenda online costuma ter também atendimento presencial, e as duas realidades cruzam-se com o Livro de Reclamações: o físico no balcão, o eletrónico na Internet. Esta página mostra, setor a setor, o que o anexo do diploma diz e onde a lei deixa dúvidas.
A regra e o anexo
O art. 2.º, n.º 1, impõe o formato físico a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os identificados no anexo, nos estabelecimentos a que se refere esse número. O n.º 2 impõe o formato eletrónico aos mesmos, quer exerçam a atividade num estabelecimento quer através de meios digitais.
A lista do anexo é exemplificativa, porque o texto diz «designadamente». A tabela abaixo mostra as entradas que mais interessam a quem trabalha com marcações.
| Tipo de negócio | Entrada do anexo (resumo) |
|---|---|
| Cabeleireiros, barbearias, manicure, estética | «Cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar» |
| Ginásios, estúdios de pilates ou ioga | «Manutenção física, independentemente da designação adotada» |
| Oficinas | Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis |
| Centros de explicações | «Estudos e de explicações» |
| Escolas de condução e centros de inspeção | Centros de inspeção automóvel, escolas de condução e centros de exames de condução |
| Clínicas veterinárias | Centros de atendimento médico-veterinários |
| Clínicas dentárias e de fisioterapia | Clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação |
| Outros prestadores de saúde | Outros operadores sujeitos à atividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde |
| Consultoria, advocacia, contabilidade, freelancers | Não listados no anexo consultado: confirmar com a entidade competente |
Formato físico e formato eletrónico
- Físico: o prestador tem de facultar o livro imediata e gratuitamente quando pedido, e afixar, em local bem visível, o aviso «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e a entidade competente para apreciar a reclamação (art. 3.º, n.º 1).
- Eletrónico: o prestador tem de possuir o formato eletrónico, divulgar no seu sítio na Internet o acesso à Plataforma Digital, em local visível e de forma destacada, e responder ao consumidor em 15 dias úteis, salvo prazo inferior em lei especial (art. 5.º-B).
- Sem sítio na Internet, o prestador tem de ter um endereço de correio eletrónico para receber as reclamações submetidas na plataforma (art. 5.º-B, n.º 3).
- Um não substitui o outro: a existência do eletrónico não afasta o físico nos estabelecimentos do art. 2.º, n.º 1 (art. 5.º-B, n.º 6).
O que fazer com a página de marcações
O dever de divulgação refere-se ao sítio na Internet do prestador. Se o seu negócio tem site próprio, ponha lá o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico, visível. Se a página de marcações for a sua única presença online, convém confirmar com a entidade de controlo de mercado competente como cumprir.
No local, o aviso e o livro físico continuam a ser obrigatórios para os estabelecimentos abrangidos.
Onde há dúvidas
Consultores, advogados, contabilistas e outros profissionais que trabalham sem estabelecimento com atendimento ao público não aparecem listados no anexo consultado. Não podemos dizer que estão isentos, nem que estão obrigados. O próprio diploma prevê que a ASAE fiscalize estabelecimentos não mencionados no anexo quando não exista outra entidade competente (art. 11.º, n.º 3), o que mostra que a lista não esgota o universo.
Para psicólogos e outros profissionais de saúde, a entrada sobre operadores sujeitos à regulação da Entidade Reguladora da Saúde pode ser relevante, mas a aplicação ao seu caso é uma inferência: confirme junto da entidade competente.
O que a 4appointments faz — e o que não faz
- Faz: página pública de marcações com o nome, o logótipo e a cor do seu negócio.
- Faz: ligação própria para cada negócio e para cada colaborador.
- Não faz: campo, botão ou bloco próprio para o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico.
- Não faz: gerir reclamações, prazos de resposta ou envio às entidades.
- O Livro de Reclamações fica no seu site e no seu estabelecimento. Informação geral, não substitui aconselhamento jurídico.
Perguntas frequentes
O Livro de Reclamações Eletrónico substitui o físico?+
Não. A existência do formato eletrónico não afasta a obrigação de disponibilizar em simultâneo o físico nos estabelecimentos abrangidos (art. 5.º-B, n.º 6).
Sou consultor e trabalho só online. Tenho de ter o Livro de Reclamações?+
O art. 2.º, n.º 2, abrange «todos» os prestadores, designadamente os do anexo, mesmo quando atuam por meios digitais, e o seu setor não consta da lista consultada. Não conseguimos responder com certeza: confirme com a entidade de controlo de mercado competente.
Qual é o prazo para responder a uma reclamação eletrónica?+
Até 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo prazo inferior fixado em lei especial (art. 5.º-B, n.º 4).
O que acontece a quem não cumprir?+
O diploma prevê contraordenações, com valores diferentes para pessoas singulares e coletivas (art. 9.º, na versão consultada). O texto pode ter sofrido alterações posteriores: não indicamos valores, e deve confirmar os valores em vigor antes de decidir.
Fontes consultadas
- Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho (altera o Decreto-Lei n.º 156/2005) — pgdlisboa.pt (consultado em 21/10/2026)
Ver também
- Que informações a lei obriga a mostrar numa página de marcações online?
- Preciso de registo na ERS para abrir um consultório ou gabinete de saúde?
- Marcações online para barbearias: como organizar a agenda por barbeiro
- Marcações online para clínicas veterinárias: consultas, vacinas e tosquias
- Como funciona a página pública de marcações?
Uma página de marcações com a identidade do seu negócio
Configure nome, cor e logótipo na página pública e deixe o acesso ao Livro de Reclamações no seu site.
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